はじめに通信インフラという生活に直結するサービスを、より多くの人に届ける──。それは「価格」だけでなく「安心感」や「納得感」といった“実感”の積み重ねによって初めて成立します。今回は、イオンモバイルを展開するイオンリテール株式会社様と当社・ライクバードが取り組んだ「ユーザー理解の深化」についてご紹介します。1. 顧客接点が多すぎて、全体像が見えにくかった井原様：もともと、ユーザーの声は各チャネルで拾えてはいたんです。ただ、Web、店頭、コールセンターと分断されていて、全体で見ると何が起きているのか見えづらかったですね。エピソード補足当社では、各チャネルから得られる声と行動ログを紐づけるために、最初に「顧客ジャーニーの再設計」から着手。単なるチャネル単位の分析ではなく、「顧客の状況・感情・行動」をつなげる問いを設計することで、チーム内での視野共有が進みました。＜まとめ：この段階で当社が提供した価値＞顧客接点をチャネル横断で統合し、線で把握各チャネルの“見えていたこと”を共通言語に変換社内の「共通の前提」を築く支援2. データ活用が「分析」で終わらないようにするには井原様：せっかくダッシュボードで可視化したのに、「で、どうするの？」と現場が動けない。そういう声もありました。エピソード補足実際、ある店舗チームと一緒に取り組んだ際、「契約後に離脱するユーザーの心理」を想定して、データを見る“問い”を変えたことで、次月から接客のアプローチが変化。店舗側からも「数字の見方が変わった」とフィードバックがありました。また、「〇〇比率」といった分析用語を使わず、「何人に1人が○○している」と言い換えることで、現場でも自然に会話が生まれました。＜まとめ：この段階で当社が提供した価値＞「問い」から逆算した可視化設計データを“動き出す理由”に変換する支援専門用語を使わない、現場視点での伝え方の工夫3. 「現場で改善する文化」をデータの力で後押し井原様：以前は「結果は本部が見るもの」という空気がありました。でも最近は、CSのメンバーが「この数値って何が原因ですかね？」と自然に声をかけてくれるようになってきたんです。エピソード補足当社では、ただの「報告書」として終わらないように、現場メンバーが“自分の仮説”を記入できるコメント欄を設けたテンプレートも提供しました。会話の起点ができたことで、報告会が「結果を聞くだけの場」から「一緒に原因を探る場」へと変わっていきました。＜まとめ：この段階で当社が提供した価値＞「分析」から「共創」へと役割を転換現場が自ら問いを立てる環境の設計データが文化を育てる構造づくり終章：一緒に悩みながら進めたパートナーシップ井原様：ライクバードさんって、提案して終わりじゃないんですよね。「それって本当にやる意味ある？」って一緒に悩んでくれるから助かってます。締めくくり今後も、ユーザー視点を起点に、現場の判断や行動がよりしやすくなるような仕組みをともに考えていきたい。ユーザー理解とは、机上の分析ではなく「共に考える文化」を育てる営みだと、私たちは信じています。＜最後に：当社として伝えたいこと＞ユーザー理解は「数字を見る」ではなく「背景を共有する」こと本質は、行動が変わる“仕組み”を共に育てること現場が納得し、動き出すまでには、必ず「問いの整理」と「見え方の工夫」が必要になります。私たちは、ツールや仕組みだけを提供するのではなく、現場の迷いや違和感に寄り添いながら、共に考える伴走者でありたいと考えています。もし今、「データはあるのに活かしきれていない」「現場が動ける設計に悩んでいる」──そんな課題をお持ちであれば、お気軽にご相談ください。一緒に答えを探すところから、私たちは始めます。お問い合わせはこちらイオンリテール株式会社 https://www.aeonretail.jp/