お直し業は、「伝言ゲーム」で動いている洋服・ズボン・着物のお直し専門チェーンは、一見シンプルな業態だ。お客さまから衣類を預かり、工場で直し、店舗に戻して返す。 しかし実態は、受付店舗・縫製工場・本部の三者が、それぞれ異なる方法で情報を持ち、伝え合っている。その連携が「伝言ゲーム」に近い状態で動いていることが多い。 情報断絶が起きても、すぐに大きな問題にはならない。お客さまが受け取りに来たとき、担当者が記憶で補完し、何とか回している。しかしその「何とか」が積み重なるほど、見えないリスクが蓄積されていく。断絶① 受付の「指示票」が、工場に正確に届かないお直しの受付では、お客さまの要望をその場で聞き、指示票に書き込む。「裾をXcm上げてほしい」「ウエストを詰めてほしい」「この部分のほつれを直してほしい」──これが手書きで衣類に添付され、工場に送られる。 工場の職人は、その指示票だけを頼りに作業する。問題はここに集中している。 受付スタッフが「Xcm」と書いたつもりが読み間違えられる。お客さまの口頭での要望が指示票に書ききれていない。複数の要望があるのに、指示票のスペースが足りず省略されている。これらの小さなズレが、仕上がりのクレームとして返ってくる。 クレームが来て初めて「伝わっていなかった」とわかる。その時点では、すでに衣類に手が入っている。断絶② お客さまの「好み」と「履歴」が、どこにも残らないお直しは、リピーターが多い業態だ。同じお客さまが、毎シーズン同じ店舗を利用する。 しかし多くのチェーンで、顧客の好みや過去の対応履歴がどこにも記録されていない。「前回と同じように」という要望に、担当スタッフの記憶で応える状態が続いている。 担当スタッフが異動・退職すると、その記憶は消える。「いつもお願いしている店舗なのに、前の担当者と話が通じない」という体験が、長年のリピーターを離脱させることがある。 顧客情報の蓄積は、単なるデジタル化の話ではない。長期的な関係を維持するための、業務の基盤だ。断絶③ BtoB契約の管理が、担当者のExcelに閉じている衣類修理・お直しチェーンには、法人契約という収益源がある。企業の制服・ユニフォームの修理・お直しを一括で請け負う契約だ。 この法人契約の管理が、担当者のExcelファイルに集約されていることが多い。契約先ごとの単価・納期・担当者連絡先・特別対応の取り決め──これらが一人の担当者の手元にある。 法人顧客からまとまった数量の依頼が来たとき、工場の受け入れキャパシティとの調整が必要になる。しかしその調整も口頭や電話で行われ、記録に残らない。 担当者が不在のとき、あるいは退職したとき、法人契約の全体像を把握できる人間がいなくなる。これが顕在化するのは、たいてい最悪のタイミングだ。3つの断絶に共通する原因指示票の伝達ミス、顧客履歴の欠如、法人契約の属人化──これら3つの断絶に共通しているのは、「情報が人と紙の中にだけある」という状態だ。 業務は回っている。クレームは稀だ。だからこそ問題として認識されにくい。しかし店舗数が増えるほど、スタッフの入れ替わりが増えるほど、この断絶から生じるリスクは静かに大きくなっていく。 変えるための最初の一手は、今の情報の流れを書き出すことだ。受付でどんな情報が生まれ、それがどのように工場に届き、どう本部に集約されているか。その全体像を自分たちで把握できたとき、はじめて「どこから変えるか」が見えてくる。当社ではまずはどの課題から取り組むべきかを客観的に整理するシステム運用課題診断を提供しています。 こちらもよろしければご覧ください。システム運用課題可視化診断