顧客チャーン（Customer Churn）とは、特定の期間内にプロダクトやサービスを解約した顧客の割合を指し、企業にとって重要な指標の一つです。チャーンは企業の収益や成長に直結するため、その削減は経営上の大きな課題とされています。顧客チャーンの特徴顧客チャーンはすべての企業で発生します。有料顧客だけでなく、無料利用者にもチャーンは起こります。たとえば、GoogleやFacebookでは、顧客のチャーンを「企業がオフィスビルの賃貸契約を終了すること」に例えています。これは、チャーンが企業の基盤に影響を与える行為であることを示唆しています。企業が成長を維持するためには、顧客チャーンを抑えることが欠かせません。そのため、多くの企業はチャーンレート（顧客離脱率）の改善に注力しています。出典元：What is churn analytics? - mixpanelなぜ企業は顧客チャーンレート改善に注力するのか？顧客が離脱すれば収益は減少します。一方で、離脱の可能性がある顧客を引き留めることで、平均顧客生涯価値（LTV・CLV）を向上させることができます。金融サービス業界では、既存顧客の継続率が5％向上するだけで、利益が25％増加すると言われています。新規顧客を獲得するコストは既存顧客を維持するコストよりも高いことが多く、顧客維持に注力することが経済的にも効果的です。そのため、企業はチャーンレート削減の戦略を積極的に展開する必要があります。顧客生涯価値(LTV・CLV)を高める重要性多くの企業は新規顧客を獲得するために多額のコストを投資しています。その投資は、顧客の寿命を通じて収益を回収することを前提としています。しかし、顧客が想定より早く離脱すれば、その投資は無駄になります。たとえば、2019年7月のForbes誌※によると、Netflixは新規加入者1人あたり約539ドルの顧客獲得コストを支払っています。標準サブスクリプション料金13ドルを基に計算すると、顧客獲得コストを回収するのに4年かかります。もし顧客が4年以内にサブスクリプションを解約すれば、Netflixは投資の一部を回収できなくなります。企業は以下の2つを目指すべきです。1. 離脱しそうな顧客を早期に特定2. 既存顧客を維持するためのリソースを優先的に投入この2つを実践することで、顧客チャーンを抑えつつ営業やマーケティングのROIを最大化できます。| 業界別チャーンレート出典元：What’s the Average Churn Rate by Industry?顧客チャーンレートの計算方法チャーンレートは、「一定期間内に解約した顧客の割合」として計算されます。基本的な計算式は以下の通りです。(期間中に失われた顧客数 ÷ 期首時点の顧客総数) × 100 = 顧客チャーンレート例: 顧客が期首時点で100人いたが、そのうち13人が解約した場合、チャーンレートは13％となります。ただし、単純な計算では不十分です。たとえば、同期間中に新規顧客が増加した場合、正確なチャーンの影響を把握するのは難しくなります。そのため、顧客チャーン率を計測する際は、明確な定義と詳細な分析が必要です。また、チャーンレートは、業界や会社によって大きく異なります。たとえば、モバイルデートアプリのチャーンレートは、企業向けセキュリティソフトウェアよりもずっと高いチャーンレートである場合が多いです。これは、一般に、B2C(企業/個人間)顧客は、B2B(企業間)顧客よりも得るのも失うのも容易だからです。チャーンレートを下げる方法顧客が離脱する理由はさまざまですが、多くの場合、事前に対処できるものです。以下のステップを活用することで、チャーンレートを効果的に抑制できます。ステップ1：離脱の原因を特定するMixpanelのようなプロダクト分析ツールを使用し、顧客が特定のファネル（購入や登録プロセスなど）のどこで離脱しているのかを把握します。これにより、以下のような問題を発見できます。• お客様がプロダクトやサービスに価値を見出していない。• オンボーディングプロセスが複雑である。• 価格が競合他社と比べて高いと感じられている。• プロダクトが期待に合致せず、ネガティブな体験を引き起こしている。ステップ2：解決策を試し、最適化する原因を特定したら、適切な解決策を試します。たとえば、サブスクリプション型サービスの場合、利用頻度が低い顧客に1ヵ月分の無料サービスを提供するプロモーションを行い、離脱を防ぐことができます。その効果を測定し、戦略を改善し続けることが重要です。顧客チャーンを抑えるための総合的アプローチ顧客チャーンを効果的に削減するには、カスタマージャーニーのあらゆる段階で対応策を講じる必要があります。プロダクトの設計、マーケティング、顧客サポートに至るまで、全体的な戦略を構築することが求められます。最も効率的且つ効果的な戦略を特定するために、チャーン分析は必要不可欠なプロセスです。チャーンレートを下げる取り組みは、企業の利益率向上や顧客満足度向上につながります。継続的な改善を重ねることで、より強固な顧客基盤を築くことができます。ただし、すべての解約が悪いわけではなく、いつでも戻って変更し、やり直すチャンスがあることを覚えておいてください。最終的な目標は、チャーンレートをゆっくりと着実に減らすことであり、解約の理由はプロダクトごとに異なります。「理由」を理解することが重要であり、プロダクト分析はそのパズルのピースを見つけるための強力なリソースです。原文：What is churn analytics? - mixpanel（英文）